Правила возврата и споров

1. Возврат товара надлежащего качества (не подошёл)

• Отказаться от товара можно в любой момент до его получения и в течение 7 дней после получения.
• Отказ в пункте выдачи — бесплатно. Если вы передумали, просто не забирайте посылку в ПВЗ (не оформляйте выдачу через программу пункта). Ozon автоматически вернёт товар продавцу (схема FBS) или на ближайший склад Ozon (схема FBO) — обратная доставка за счёт продавца, а деньги вернутся на карту автоматически после возврата посылки, ничего оформлять не нужно.
• Товар должен сохранить товарный вид, потребительские свойства и упаковку; нужно подтверждение покупки (заказ на площадке).
• Обратную пересылку оплачивает покупатель. Риск повреждения товара в пути до продавца несёт покупатель — упаковывайте надёжно.
• Продавец возвращает стоимость товара в течение 10 дней с момента получения возврата тем же способом, каким была оплата.
• Не подлежат возврату при надлежащем качестве товары, изготовленные по индивидуальным параметрам покупателя (персонализация, гравировка, размер под заказ).

2. Возврат товара ненадлежащего качества (брак, повреждение, не тот товар, не соответствует описанию)

• Покупатель вправе потребовать возврат денег, замену, ремонт или соразмерное уменьшение цены.
• Все расходы несёт продавец: обратная пересылка компенсируется покупателю вместе с возвратом денег (сохраните чек службы доставки).
• Деньги возвращаются в течение 10 дней с момента требования; при необходимости проверки качества — продавец организует её за свой счёт.
• Фото дефекта, упаковки и этикетки, сделанные при получении, — главное доказательство. Прикладывайте их к обращению.

3. Как оформить возврат

1. Откройте Мои заказы → у нужного заказа нажмите «Спор / возврат» → «Хочу вернуть товар», выберите причину и опишите ситуацию.
2. Продавец обязан ответить в течение 3 дней и указать адрес для возврата.
3. Отправьте товар любой удобной службой (Почта России, СДЭК, Boxberry, Ozon Доставка через ПВЗ — если продавец подключил приём) и укажите трек-номер в обращении.
4. Продавец подтверждает получение и возвращает деньги на карту в течение 10 дней. Вся переписка сохраняется на площадке.

4. Споры и арбитр площадки

• Если продавец не отвечает 3 дня, отказывает в законном возврате, не возвращает деньги в срок или иначе нарушает закон — покупатель передаёт обращение арбитру Страна Маркет. Молчание продавца передаёт спор арбитру автоматически.
• Арбитр изучает переписку, фото и документы обеих сторон и выносит решение, обязательное для продавца.
• Подтверждённое нарушение фиксируется за магазином. Повторные нарушения — основание для ограничения продаж и блокировки магазина на площадке.
• Решение арбитра не лишает покупателя права обратиться в Роспотребнадзор или суд.

5. Отмена заказа

• Неоплаченный заказ отменяется в один клик в «Моих заказах».
• Оплаченный, но ещё не отправленный заказ отменяется через продавца — деньги возвращаются полностью.
• Уже отправленный заказ можно не забирать в пункте выдачи — посылка вернётся продавцу через Ozon за его счёт, деньги вернутся автоматически.